展礼仪风采 树巾帼形象——市人民医院开展窗口服务礼仪培训纪实

为进一步提升服务质量，优化患者就医体验，树立医院良好形象，市人民医院于近日组织开展了主题为“展礼仪风采，树巾帼形象”的窗口服务礼仪专项培训。此次培训聚焦于门诊、挂号、收费、药房等直接面向患者的一线窗口岗位，旨在通过系统化、规范化的礼仪训练，内强素质，外塑形象，让温馨、专业的服务成为医院最动人的名片。

培训特邀资深礼仪讲师进行授课，课程内容理论与实践并重。讲师首先从服务意识入手，强调了在医疗行业中“以人为本”和“以患者为中心”的核心服务理念。她指出，窗口是医院与患者接触的第一站，工作人员的一言一行、一举一动都直接影响着患者对医院的信任与评价。因此，良好的礼仪不仅是个人修养的体现，更是构建和谐医患关系、传递医学人文关怀的重要桥梁。

在理论讲解部分，课程细致涵盖了职业形象塑造、标准服务用语、沟通技巧与情绪管理等多个方面。针对女性员工居多的窗口岗位特点，培训特别强调了“巾帼形象”的塑造——即通过得体端庄的仪容仪表、亲切温和的表情神态、清晰规范的语言表达，展现出新时代女性医务工作者专业、自信、优雅的风采。讲师详细讲解了微笑服务的真谛、目光交流的艺术以及在不同服务场景下的标准站姿、坐姿和指引手势。

实践演练环节将培训推向高潮。参训人员在讲师的指导下，分组模拟了日常工作中常见的服务场景，如接待初诊患者、解答咨询、处理简易纠纷等。大家通过角色扮演，切身感受礼仪规范在实际应用中的效果，相互观摩学习，纠正不良习惯。讲师对每位学员的表现进行现场点评与指导，确保礼仪要领入脑入心。许多员工表示，这样的实操训练让自己对“如何做得更好”有了更直观、更深刻的认识。

医院领导在培训中强调，开展窗口服务礼仪培训是医院加强内涵建设、提升软实力的重要举措。要求全体窗口工作人员以此次培训为新的起点，将所学所练真正融入日常工作的每一个细节，做到内化于心、外化于行。要通过持续不断的自我提升，让规范、优雅、温暖的礼仪服务成为习惯，从而为患者提供更有温度、更富效率的优质服务，切实提升患者满意度和获得感。

此次礼仪培训不仅提升了窗口人员的服务技能与职业素养，更在全院范围内进一步营造了重视服务、追求卓越的良好氛围。市人民医院将持续关注服务质量改进，让“展礼仪风采，树巾帼形象”不只是一句口号，而是成为医院高质量发展进程中一道亮丽而恒久的风景线。